Todos tenemos ortodoxias, creencias profundamente arraigadas sobre cómo se hacen las cosas, que a menudo no se cuestionan. Estas ortodoxias pueden convertirse en prácticas estándar que ayudan a las personas e instituciones a funcionar de manera más eficiente. Pero también pueden conducir a una resistencia dogmática al cambio y a puntos ciegos que pueden impedirnos desarrollar nuevas y mejores formas de trabajar.

A veces,  eventos críticos o factores externos nos obligan a un rápido examen y desafío de las ortodoxias existentes. Ante la pandemia del Covid-19, los aeropuertos se están viendo obligados a re-evaluar los protocolos actualmente establecidos para lidiar con la experiencia de los pasajeros en el aeropuerto y ajustarse a estas cambiantes expectativas de forma que les permita prosperar en la “nueva normalidad”.

La tecnología en el procesamiento de pasajeros fue la clave antes. Pero el futuro puede versar sobre la limpieza de las instalaciones como factor determinante. Antes del Covid-19, la experiencia, la velocidad y eficiencia del procesamiento de pasajeros eran  factores críticos para generar la satisfacción del pasajero. Pero ahora, debido a que el riesgo percibido de pasar tiempo en un aeropuerto es mayor de lo que fue tras los ataques terroristas de 20011, los pasajeros ahora están mucho mas atentos a las señales de peligro. Este factor del riesgo percibido requiere que los aeropuertos piensen de manera diferente sobre cómo usar la tecnología para transformar la limpieza tan drásticamente como ya se hizo con la seguridad y el procesamiento de pasajeros.

A corto plazo, los aeropuertos pueden buscar oportunidades para aprovechar la tecnología y ayudar a que el desempeño de  los servicios de custodia sea lo más eficiente y efectivo posible. Por ejemplo, los dispositivos y sensores habilitados en contenedores de basura, dispensadores de desinfectante y otros receptáculos de consumibles de higiene personal podrían indicar el momento de la reposición de existenciasmque evite posibles fallos en el servicio.

A largo plazo, los aeropuertos pueden involucrar a los pasajeros directamente en el proceso a través de nuevas tecnologías. Por ejemplo, la ciudad de San Diego lanzó su aplicación Get It Done 311 en 20182, para permitir a los ciudadanos informar problemas, solicitar reparaciones en el vecindario y acceder a servicios, todo habilitado por un CRM para administrar y procesar casos.

Los pasajeros no solo quieren autoservicio, sino que lo habilitan sin tocar.
El autoservicio fue, y sigue siendo, el futuro. Para personalizar la experiencia del viajero y mejorar la velocidad y la eficiencia al tiempo que se reduce la demanda de personal, el autoservicio se convirtió en un estándar crítico en el viaje.

Pero las tecnologías de autoservicio del aeropuerto generalmente requieren un toque físico de los pasajeros, creando nuevas preocupaciones de seguridad en la era Covid-19. El autoservicio no desaparecerá  del aeropuerto: crea importantes ahorros de costos  y mejora la eficiencia del procesamiento. Pero probablemente pasará rápidamente del autoservicio sin contacto (contact lesss), con el objetivo de reducir los puntos de contacto físicos del pasajero.

A corto plazo, los aeropuertos pueden aumentar los protocolos de limpieza y desplegar rápidamente toallitas desinfectantes adicionales y estaciones desinfectantes para manos adyacentes a cualquier servicio de pantalla táctil. A mediano y largo plazo, los aeropuertos pueden identificar todas las ubicaciones de pantalla táctil en el aeropuerto y seleccionar una solución exclusiva para mejorar o reemplazar los servicios de pantalla táctil. La nueva tecnología, como las pantallas auto limpieza, puede aumentar y mejorar las soluciones existentes.

Los aeropuertos deben infundir confianza en que las soluciones actuales de pantalla táctil son limpias y seguras, al tiempo que ajustan rápidamente la estrategia y los planes tecnológicos para adaptarse a un futuro sin contacto.

La biometría de modelos múltiples es el camino hacia el futuro, y las tecnologías contact less acelerarán su integración.
Durante la última década, los avances tecnológicos adaptados al entorno del aeropuerto, combinados con la disminución de los costos, han generado interés en integrar la biometría en una gran variedad de procesos aeroportuarios. El distanciamiento social, las máscarillas y la actual pandemia de Covid-19 crean sensación de urgencia y una llamada a la acción inmediata: soluciones rápidas para entornos contact less y tecnologías que aseguran y protegen a nuestros viajeros, empleados del aeropuerto. Si bien el Covid-19 exige una nueva investigación sobre los viajes contact less en los aeropuertos, también desafía los avances hacia el desarrollo de un biométrico facial único como la solución.

¿Qué sucede cuando no eres fácilmente reconocible, cuando una máscarilla oculta tu rostro? Si bien algunas nuevas tecnologías biométricas faciales pueden abordar los impedimentos planteados por una máscarilla, pueden no ser la única opción biométrica para crear una experiencia de viaje perfecta.

El futuro es multimodelo y depende de la evolución continua de las tecnologías biométricas. Cada aeropuerto puede aprovechar su propio ecosistema único como banco de pruebas para explorar opciones biométricas sin contacto.

La clave es la adaptabilidad a la innovación y la apertura a una gran variedad de soluciones. Nuevo hoy no es nuevo mañana, y los aeropuertos deben buscar adaptar la infraestructura para satisfacer las necesidades futuras y el crecimiento.

La salud y la seguridad de los empleados definirán una experiencia positiva para los mismos.
No sorprende que una fuerza laboral más feliz brinde un mejor servicio al cliente.  Desde que comenzó la emergencia de Covid-19, el enfoque de los empleados ha cambiado significativamente del compromiso a la seguridad.

Los trabajadores esenciales de primera línea del aeropuerto tienen contacto cercano y exposición continua a lugares públicos de alto tráfico. Esto genera nuevas preocupaciones sobre el acceso a equipos de protección personal (EPI), servicios de salud y orientación sobre qué hacer si ocurre un incidente. Los empleados en primera línea quieren estar seguros de que la dirección del aeropuerto está haciendo todo para velar por su salud y seguridad. De que esto es su prioridad.

A corto plazo, la dirección de aeropuerto debe cambiar el enfoque para implementar  medidas de seguridad sanitaria en el lugar de trabajo y  mejorar la comunicación con los empleados. Los aeropuertos deben tratar las salas de descanso de los empleados con el mismo cuidado que los espacios para pasajeros.

A mediano y largo plazo, la comunicación proactiva y regular de las actualizaciones de seguridad y otros cambios sigue siendo una prioridad. Como los empleados de primera línea prestan servicios a miles de pasajeros, es fundamental disponer de la tecnología, el equipo y los servicios adecuados para el mundo de Covid-19.

Los aeropuertos ya no necesitan simplemente mantenerse al día con la cantidad de pasajeros.
Los aeropuertos de todos los tamaños suelen tener un patrón de operaciones relativamente consistente, aunque con fluctuaciones diarias y estacionales, que son bien anticipadas. Si bien las anomalías locales y regionales son manejadas por expertos equipos de planificación aeroportuaria, líneas aéreas y autoridades gubernamentales, la naturaleza muy incierta de Covid-19 presenta un desafío significativo de los  pronósticos.

Los pronosticos para aeropuertos y aerolíneas ahora se realizan por semanas en lugar de por meses, lo que impulsa la necesidad de una mayor colaboración e intercambio de información entre aeropuertos, aerolíneas y agencias de seguridad. Este tipo de modelo de toma de decisiones en colaboración se basa en el intercambio de datos, y desafía muchas normas anteriores a Covid-19 sobre cómo las organizaciones de aviación generalmente comparten datos entre sí.

Los aeropuertos por sí solos no pueden desarrollar planes que satisfagan todas las necesidades de sus clientes. Dependen de la disposición de todos los agentes involucrados para compartir información.Esto impulsa la necesidad de una colaboración mejorada en torno a la reanudación del servicio tras el  Covid-19. Esto ofrece una oportunidad única para que los aeropuertos mejoren la forma en que trabajan en equipo y la colaboración con otros participantes de la industria.

Los aeropuertos pueden tomar medidas inmediatas para prepararse para el mundo de Covid-19, pero deben desafiar las ortodoxias tradicionales sobre las expectativas de los clientes.
El futuro a corto y largo plazo para los aeropuertos no será fácil. Y con los volúmenes de pasajeros en mínimos históricos y el futuro incierto, las consideraciones operativas y financieras son justificadamente una prioridad para los operadores de aeropuertos. Pero los aeropuertos mas exitosos tras la pandemia del Covid-19 probablemente serán aquellos que entiendan cómo transformar sus protocolos existentes.

Los aeropuertos pueden comenzar analizando los impactos a lo largo del viaje e involucrando a las partes interesadas en la reanudación y la planificación del servicio. Estos esfuerzos pueden ser escalonados y conforme a las necesidades inmediatas del aeropuerto y de los pasajeros.

A mediano y largo plazo, los aeropuertos pueden considerar reevaluar las prioridades estratégicas y el plan de inversiones. ¿Son correctos y se adecuan con el mundo del Covid-19? La integración de previsiones sólidas, el análisis y los aportes continuos para garantizar que los esfuerzos estén directamente adecuados a los cambios en el comportamiento de los pasajeros y los empleados, será de vital importancia.

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